Тема номер один сегодня – это закрытие мира на карантин. Нас просят не выходить дальше двора собственного дома, не пользоваться общественным транспортом, не летать в отпуск и не ходить в офис на работу, перейти на удаленную работу. Это хорошо звучит только для тех, кто уже и так на ней, а те, кто работают в офлайн формате недоуменно открывают рот с вопросом как это сделать. Как отпустить десятки, а у некоторых сотни человек на домашние обслуживание клиентов?

Мы решили поделиться кое-каким опытом, который накопился за последние несколько лет. Это будет 10 ключевых заповедей как управлять сотрудниками удаленно.

Пропишите должностные инструкции для сотрудников

Обязательно внесите пункт о том, что является их РДС (результатом деятельности). Первое что нужно сделать, чтобы отпустить людей на удаленку и ничего при этом не сломалась – это прописать должностные инструкции. Определиться что является задачами сотрудника, а что не является и выставить конкретные KPI или их еще иногда называют результатом деятельности сотрудника.

То есть одна ключевая метрика, которая оценивается в цифрах и отвечает на вопрос: сотрудник эффективен или нет. Это нужно делать, потому что в офисе за счет движухи, миграции сотрудников от стола к столу, от курилке к столовой они общаются не только по своим задачам но и влезают в чужие дела, немножко помогают коллегам.

Нужно чтобы он четко понимал, что таргетированную рекламу он делает и в этот процесс входит: создание изображений, написание текстов, запуски, аналитика и последующий созвон с клиентом. Пояснения почему так, а не иначе и при этом не входит публикация контента, написание этого контента для публикации на странице просмотра постов, которые заказчик решил написать и так далее. Если этого не сделать, на берегу будет бесконечный процесс уточнения и лишней траты времени на согласование.

Еще один важный пункт про результат деятельности – нужно чтобы человек понимал за что он получает деньги.

Иначе вы поставите онлайн трекеры, которые будут сигнализировать сколько времени ваш сотрудник провел в онлайне в рабочее время. Это немножко пагубная вещь, если это делать она вызывает ощущение субъективное, сатрапа, который стоит над головой и смотрит нормально ли работал пока солнце высоко. Как следствие это порождает неадекватные способы обхода таких мер. Обычно какие-то чашки ставятся на клавиатуру чтобы это симулировало нажатие, это попытки обойти систему тем, что что-то в онлайне делается, но фактически работа не выполняется. Если вы привязываетесь к результату, все становится гораздо проще

Даже Xичваркин говорит, что KPI – это фигня для тех, кто не придумал системы финансирования сотрудников от результата и не внедрил ее у себя. Гораздо важнее не проверять сколько времени человек провел, а понимать за что он получает деньги.

На примере рекламного агентства – это количество обслуженных в месяц проектов которые при этом эффективны и рентабельны. Вот собственно ключевой KPI: если клиент остался доволен, если у него все хорошо, если он решил остаться, то все остальные процессуальные НО – вторичны. Пожалуйста, сделайте нечто подобное у себя.

Внедрите task-management сервис

Так как люди предпочитаю пользоваться разными мессенджерами, у вас может уйти времени для переубеждения сотрудников пользоваться тем или иным приложениям. Советуем пользоваться таск-менеджерами.

Один из них это Trello – система карточек, которые ставятся под клиента или группы, которые работает над проектом. Там внятная отчетность, которая линейно устроена. Каждый день вы заходите и смотрите что произошло. Если вы исполнитель, каждый день заходите, отчитывайтесь и вам никто не долбит голову бесконечными звонками, которые на удаленной работе не работают.

На удаленке нужна система удаленного менеджмента, где задача ставится письменно и письменно выполняется, а потом по ней приходит письменный отчет. Ежедневные созвоны по задачам убьют всю удаленку.

Если вам не нравится trello, выберите что-нибудь другое, но обязательно позаботьтесь о том, чтобы появилась такая система с письменной постановкой задач и возможностью контроля этих задач письменно.

Сделайте общий чат для команды

Telegram или Slack – хорошая идея. Сделайте совместный чат для сотрудников, который будет создавать коммуникации и не только по работе, но и по новостям, которые всем интересны или обучению. Сейчас многие онлайн-школы, онлайн-курсы открывают бесплатные доступы на время карантина и это отличный способ научить команду чему-нибудь новому и дать возможность об этом пообщаться.

Чаты — это максимально понятная штука. Наверняка вы это сделали в первую очередь, но, если нет, самое время начать. Очень удобно вести чат в телеграмме, но это не самое точное и единственно правильное решение. Есть Slack, есть сервисы общения с командой в формате чатов на базе task manager, которые позволяют не перегружать чатами единый мессенджер. Его нужно закреплять, а если у вас еще есть 5 закрепленных чатов — это уже какая-то линейная иерархия.

Если вы это делаете в таск менеджерской системе, то у вас появляется одна ветка только под общение. Какую именно систему вы выберете – вторично, важно чтобы эта коммуникация была, потому что очень важный эффект на удаленке, который наступают уже через месяц. Это ощущение изоляции у сотрудника. Ему кажется, что он остался один и вокруг него ничего не происходит, команды больше нет и куда все идет – непонятно.

Разработайте процессы и чек-листы

Для того чтобы обслуживать клиентов в удаленке нужно чтобы они тоже понимали, как все будет происходить после начала сотрудничества. Например, такие вещи решают чек-листы, презентации, формализованные отчеты, которые вы показываете до начала сотрудничества. На удаленке это важно вдвойне, потому что если вы с клиентами встречались раз в неделю на брифинг и показывали промежуточные результаты, то клиент был в курсе всех событий.

Очень важно, чтобы вы раз в неделю давали клиентам формализованный отчет, который он утвердил и который ему понятен, который не нужно разжевывать, не нужно презентовать слишком долго (дольше чем на личной встрече). Рекомендуем подготовить чек-листы по каждому процессу, который для вас критичен.

Если вы не в бизнесе, если у вас нет десятков клиентов, даже если вы маленький маникюрный фрилансер, который каждый день обслуживает девушек в своей квартире: делает ногти, ресницы, что-нибудь еще. Просто отфоткать маршрут от остановки трамвая до вашей квартире — это уже значительное облегчение и для вас, и для того, кто к вам идет. Это формализованный процесс которые человека направляет. С точки зрения это гораздо более эффективно работает в удаленке чем каждому писать ответы на вопрос, фоткать, шутить.

Внедрите еженедельные созвоны

Полноценного результата с первой недели сможете не увидеть. Через пару-тройку месяцев начнут давать видимый результат с точки зрения того, что у команды появляется ощущение команды, появляются ответы на вопросы куда мы идем и зачем, появляется то самое общение, которое уничтожает ощущение изоляции.

Когда мы встречаемся раз в неделю лицом к лицу и общаемся по работе, по процессам, потому что улучшить, потому кто что понял, есть какие-то предложения это создает ощущение какой-то движухи и это очень важно. Настоятельно рекомендуем создавать еженедельные созвон со всеми членами команды, даже если у вас их несколько десятков.

Проводите созвоны только с включенными камерами

Обязательно включать камеру во время общения. Есть технологии пришедшие, которые постулируют, что видео общение чуть-чуть уступает личному, аудио общения чуть-чуть уступает видео общению и переписки в мессенджеры — это самый информационно скудный формат общения. Поэтому если вы можете в созвоне включать камеры, настоятельно рекомендуем вам это делать.

Да, на удаленке возникает вопрос, а зачем мне утром краситься, крутится, одеваться… если можно просто поговорить голосом. Настаиваете на том, чтобы крутились, красились и одевались это развиртуализирует людей и увеличивает шансы того, что они будут друг друга слышать.

НЕ делайте видеозаписи встреч и НЕ выкладывайте их в публичный доступ

Те встречи, которые вы проводите раз в неделю не стоит фиксировать на видео и потом выкладывать куда-нибудь на google disc чтобы все посмотрели. Ценность еженедельных встреч в том, что они неповторимы, если ты не пришел – ты прощелкал, чего-то не узнал, в чем-то не поучаствовал, какое-то решение приняли без тебя.

Если не будет этого ощущения не пришел – потерял, вообще не будут ходить. По крайней мере динамика будет падающая. Для того чтобы она состоялась и попала в колею постоянных действий, имеет смысл поставить себе план, скажем на три месяца, и три месяца раз в неделю обязательные созвоны без фиксирования под камеру.

Проводите ежедневные летучки с ТОП менеджментом

Не со всеми в компании, не со всеми в команде, а только с теми, кто находится непосредственно в вашем подчинении. Если вы руководитель какого-то направления, то с вашим непосредственным начальником. Раз в день 10 максимум 15 минут с ответами на вопросы: что делал вчера, что делаешь сегодня и чем помочь — это со стороны руководителя.

Для того чтобы понимать, чем занимается топ-менеджмент, какие у него сейчас задачи и иметь возможность быстро направить процесс, когда он говорит: «Я сегодня разрабатываю процессуальную документацию для такого-то процесса», а вы понимаете что она у вас есть или это сейчас вообще не приоритет в текущей ситуации. Вы могли это быстро исправить, чтобы не терялось время, и вы срезали углы этими летучками. Очень часто руководители страдают от недостатка информации от топ-менеджмента, который отчитывается раз в месяц.

Важно чтобы была эта ежедневная коммуникация, только с ключевыми лицами направлений по тому, что происходит. Разумеется, это иерархически должно спускаться и дальше, где руководитель направления общается со своим персоналом по поводу того, что происходит, почему происходит и чем помочь. Это нужно внедрить и спустить вниз по цепочке.

Поощряйте дополнительные созвоны по запросу группы

Хорошая идея это встречаться не только по организационным вопросам, касающихся документации, юридических вопросов, по тому как оформить процессы для клиентов, какие чек-листы разработать, что улучшить в презентациях, что изменить в отчетах. Но и по тем вопросам которые нужны команде. Например, это вопросы касающиеся обсуждения кейсов, того, чтобы разобраться как работают другие.

Очень частый запрос — это брейн-штормы: есть проблема, которой уперся башкой в потолок, давайте все об этом поговорим и попытаемся понять, что можно взять лучшего из опыта каждого для моей конкретной ситуации. Очень часто этот формат заходит. Иногда сотрудники хотят вместе учиться это касается любого уровня менеджмента. Это часто делают и руководители тоже.

Хорошая идея брать какой-нибудь курс, который касается профильных задач персонала и смотреть по одной серии этого курса в день и на следующий обсуждать. Или смотреть 3 серии в неделю и раз в неделю созваниваться обсуждать кто что понял, кто что принял для себя и что будет внедрять своей работе. Очень частый запрос – давайте вместе учить английский.

Если есть такой запрос, если это нужно хотя бы двум человекам, то стимулируете это и помогайте этому случатся. Одна из главных проблем — это ощущение изоляции и невозможность проникнуться корпоративными ценностями. Поэтому, когда это случается органически и люди хотят сами о чем-то говорить и варится в какой-то конкретной теме, это нужно стимулировать однозначно. Планируете под это встречи, ставьте задачи топ-менеджерам, чтобы они эти встречи проводили.

Формализуйте и для коллег, и для клиентов конкретное рабочее время

Очертите время онлайн которое касается работы. Удаленная работа это все еще работа, это не смузи вечеринка, это не лёжка в гамаке и ленивые ответы раз в два часа на вопросы. Это работа и когда клиент звонит в рабочее время и задает вопрос по проекту, а сотрудник, который обслуживает проект в это время лежит в ванной, вышел в магазин, обвязывается масками и так далее — это совершенно не помогает тому, чтобы удаленка развивалась, и компания куда-то шла.

Рабочее время — это время, которое человек должен быть на связи, чтобы он не делал у него должен быть мобильный телефон с собой и регламент как быстро он отвечает. Если это нерабочее время, а в удаленке очень часто заказчики пишут ночью с вопросами, они вспоминают что-нибудь в пол двенадцатого, обнаруживают что какой-то тизер не запущен, то у сотрудника есть право не отвечать в нерабочее время. Если только не случился какой-то объективный форс-мажор, например блокировка аккаунта.

Важно чтобы правила игры были не только у вас, но и у вас с вашими клиентами. Чтобы они понимали, после 9 вечера или там после семи вечера сотрудник имеет право на какую-то личную жизнь, на спокойное ощущение своего телефона в кармане и может не отвечать, если там ничего критичного. А если критично, тогда можно звонить проектному менеджеру и пояснять важность происходящего. Эту мысль нужно донести как до исполнителей, так и до клиентов. Это вдвойне важно, особенно в отношении клиентов.

Разумеется, мы не самые умные, мы не знаем всего что можно внедрять и как можно сделать удаленку эффективнее. Мы будем счастливы если вы поделитесь вашим опытом в комментариях, если мы вместе обсудим, как сделать что-то лучше.