При создании стартапа вы не можете ожидать, что ваша служба поддержки будет выглядеть одинаково на всех этапах развития бизнеса.

Когда вы находитесь на этапе основания вашей компании (где-то около 0-5 сотрудников), поддержка клиентов далека от вашего приоритета номер один. На самом деле, это, вероятно, даже не на вашем приоритете — и этого не должно быть. Имея дело с вашими клиентами на этом этапе, вы должны продумать призму соответствия продукта рынку.

Полная техническая поддержка для стартапов: https://agilie.com/en/full-tech-support-for-startups, Веб-команда Agilie готова сделать блестящую целевую страницу для вас.

Как клиенты протягивают руку помощи здесь? Одним словом: обратная связь. Поскольку ваша команда работает с клиентами и отвечает на запросы в службу поддержки, вам необходимо постоянно учитывать и применять обратную связь. Спросите себя, как ваши отзывы могут повлиять на разработку продукта? Конечной целью здесь является продукт, который наилучшим образом соответствует потребностям рынка.

Имея все это в виду, вот несколько четких правил и запретов для обслуживания клиентов на начальной стадии стартапа:

6 советов по обслуживанию клиентов для стартапов

1. Настройте простой рабочий процесс для управления запросами клиентов.

Это будет не более чем адрес электронной почты support@company.com и выделенное время поддержки для каждого члена команды. Вы действительно хотите, чтобы процесс «впитывания» был простым, когда вы маленький, поэтому добавление хитрости здесь может быть привлекательным, но обычно это не лучший выбор — то, что работает сегодня, скоро сломается по мере масштабирования.

Просто встаньте на простейший процесс и сосредоточьтесь на работе с клиентами. Это то, что продвинет ваш бизнес быстрее всего.

2. Регулярно встречайтесь, чтобы проанализировать типичные проблемы клиентов и внести исправления в дорожную карту вашего продукта.

Ключевой ценностью поддержки, которую пропускают многие растущие компании, является то, что она дает вам невероятно точный импульс того, что ваши клиенты хотят от вас. Большинство стартапов прислушиваются к своему рынку, чтобы определить, что строить; Это часто возглавляют продавцы или генеральный директор, которые могут быть очень громкими голосами для команды разработчиков продукта.

Но не менее важно убедиться, что вы слушаете своих клиентов. Это люди, которые рано рискнули на вас, и со временем они могут превратиться в ваших самых больших защитников, если вы вернете то доверие, которое они оказали вам.

3. Вовлеките всю свою команду в решение проблем клиентов.

По мере масштабирования формируются команды и хранилища данных. Поддержка в рамках коллективного, инклюзивного процесса является ключом к ориентации на клиента при масштабировании и создании специализированных групп. И, если бы вы могли сосредоточить внимание только на одной вещи, разве это не был бы ваш клиент?

Нет лучшего способа быть ближе к голосу клиента, чем поддержка. Для этого расширьте возможности поддержки, чтобы привлечь к ней всех, кто им нужен, и убедитесь, что поддержка занимает место за столом, когда речь заходит об обсуждении показателей компании.

4. Сосредоточьтесь на использовании поддержки клиентов в качестве инструмента обучения.

Всегда старайтесь улучшать свой продукт и внимательно прислушивайтесь — особенно к самым требовательным и требовательным клиентам. Используйте инструменты сбора отзывов клиентов, чтобы собрать информацию об удовлетворенности клиентов . Например, вы можете запустить опрос после закрытия поддержки. Клиенты предоставят вам немедленную обратную связь, которая может значительно улучшить ваш процесс поддержки.

5. Не оптимизируйте для эффективности … пока.

Начальная цель — достижение успеха. Очень заманчиво потратить недели на создание макросов билетов, соглашений об уровне обслуживания и интеграций систем, чтобы сгладить процесс поддержки. Без сомнения, они полезны, как только вы станете достаточно большими, чтобы эти инструменты обеспечили ощутимую эффективность.

Но когда вы маленький — всего один или два человека — вы получаете поддержку от поддержки, предоставляя удивительный сервис и впечатления, которые отличают вас от конкурентов, а не на 2% быстрее. Пока вы маленький, обратите внимание на клиента и его успех, а не на ваши системы и эффективность.

6. Не позволяйте вашим инженерам делать обходные пути, которые необходимо поддерживать в будущем.

Вместо этого, предоставьте реальные инженерные решения для типов проблем, с которыми сталкивается новое программное обеспечение. Инженеры и сотрудники службы поддержки любят быстрые исправления, но убедитесь, что вы подходите к решениям, которые вы разрабатываете. Слишком часто стартапы строят карточный домик из исправлений ошибок, чтобы быстро решить проблему для клиента, только чтобы понять, что их приложение нуждается в полной переписке, чтобы выжить.

Это невероятно дорого, и часто их можно отложить, если задуматься над тем, как инженерия решает проблемы клиентов. Для достижения правильного баланса между скоростью и устойчивостью, поддержка нуждается в сильном голосе в исполнительной команде компании, а поддержка и инжиниринг требуют постоянного диалога о дорожной карте, компромиссах и потребностях клиента и рынка.

Теперь давайте взглянем на некоторые советы по обслуживанию клиентов, характерные для малого бизнеса.

Продолжение: 12 важных советов по обслуживанию клиентов для стартапов и малого бизнеса. Часть 2