Задача

Имеется небольшой call-центр. Все входящие звонки с разных линий и номеров сначала поступают на сервер Asterisk (FreeBSD+Asterisk 11.14.1), а он в свою очередь распределяет эти звонки между всеми операторами по определенному сценарию (queues).

При звонке, клиент сначала прослушивает голосовое приветствие, потом его сервер соединяет со свободным оператором, и начинается общение. Но часто бывает, что при плохой связи – звонок обрывает. Клиенту приходится заново перезванивать, слушать опять голосовое приветствие (которое порой может длиться до полуминуты), и попадает на оператора… на другого оператора. Приходится заново  рассказывать о своей проблеме другому оператору и решать все по новой. Порой “качество” связи (мобильной) может упасть на столько, что приходится перезванивать по 5-10 раз !!!

Поэтому было решено сделать так, что бы при обрыве, при повторном звонке, от одного и того же клиента – звонок шел без очереди на того же оператора, без голосовых приветсвий и т.д.

Решение

Решение оказалось довольно простым.

Будем использовать существующую базу Asterisk’а – CDR. В этой базе хранятся все записи и входящих и исходящих звонках нашего телефонного сервера.

Открываем файл /etc/asterisk/extensions.conf и правим нужный нам входящий канал. Добавляем такой блок:

 exten => 100,1,MYSQL(Connect connid IP_MYSQL ЛОГИН_MYSQL ПАРОЛЬ_MYSQL БАЗА_MYSQL)

 exten => 100,n,MYSQL(Query resultid ${connid} select dstchannel from cdr where clid like '%${CDR(src)}' and calldate like '${STRF TIME(${EPOCH},,%Y-%m-%d %H)}%')

 exten => 100,n,MYSQL(Fetch fetchid ${resultid} operator)

 exten => 100,n,GotoIf($["${operator}" = ""]?8:5)

 exten => 100,n,MYSQL(Clear ${resultid})

 exten => 100,n,MYSQL(Disconnect ${connid})

 exten => 100,n,Dial(SIP/${operator:-12:3},20,tT)

 exten => 100,n,Background(hello)

 exten => 100,n,Queue(support)

Что мы делаем

При входящем звонке, соединяемся с базой, делаем запрос, на поиск в таблице cdr в поле clid  по номеру водящего звонка (переменная %${CDR(src)} ) и время укажем последний текущий час (переменная ${STRF TIME(${EPOCH},,%Y-%m-%d %H)}%) в поле calldate.  Если звонок “новый” и еще не звонил в течении часа, то запрос вернет пустое значение в переменную operator, и звонок перекинется на проигрывание приветствия, и звонок поступит в очередь операторов, где на него ответит свободный оператор.

Пример cmd asterisk:

 -- Executing [100@local-phones:1] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006c", "Connect connid localhost aster password asterisk") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:2] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006c", "Query resultid 3 select dstchannel from cdr where clid like '%099xxxxxxx' and calldate like '2017-09-06 09%'") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:3] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006c", "Fetch fetchid 4 operator") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:4] GotoIf("SIP/INPUT_MTS-0000006c", "1?8:5") in new stack

 -- Goto (local-phones,100,8)

 -- Executing [100@local-phones:8] BackGround("SIP/INPUT_MTS-0000006c", "hello") in new stack

 -- <INPUT_MTS-0000006c> Playing 'hello.slin' (language 'ru')

 -- Executing [100@local-phones:9] Queue("SIP/INPUT_MTS-0000006c", "support") in new stack

 -- Started music on hold, class 'default', on SIP/INPUT_MTS-0000006c

 == Using SIP RTP CoS mark 5

 -- SIP/971-0000006d is ringing

 -- SIP/971-0000006d answered SIP/INPUT_MTS-0000006c

 -- Stopped music on hold on SIP/INPUT_MTS-0000006c

Если же, клиент уже звонил и в базе cdr уже существует запись о том, что он звонил. Тогда в переменную operator вернется значение – SIP- номер оператора, с кем он разговаривал, и звонок уже вне очереди поступит напрямую к тому же оператору.

 -- Executing [100@local-phones:1] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "Connect connid localhost aster password asterisk") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:2] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "Query resultid 1 select dstchannel from cdr where clid like '%099xxxxxxx' and calldate like '2017-09-06 09%'") in new stack 

 -- Executing [100@local-phones:3] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "Fetch fetchid 2 operator") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:4] GotoIf("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "0?8:5") in new stack

 -- Goto (local-phones,100,5)

 -- Executing [100@local-phones:5] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "Clear 2") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:6] MYSQL("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "Disconnect 1") in new stack

 -- Executing [100@local-phones:7] Dial("SIP/INPUT_MTS-0000006a", "SIP/971,20,tT") in new stack