При создании стартапа вы не можете ожидать, что ваша служба поддержки будет выглядеть одинаково на всех этапах развития бизнеса.

Когда вы находитесь на этапе основания вашей компании (где-то около 0-5 сотрудников), поддержка клиентов далека от вашего приоритета номер один. На самом деле, это, вероятно, даже не на вашем приоритете — и этого не должно быть. Имея дело с вашими клиентами на этом этапе, вы должны продумать призму соответствия продукта рынку.

Полная техническая поддержка для стартапов: https://agilie.com/en/full-tech-support-for-startups, Веб-команда Agilie готова сделать блестящую целевую страницу для вас.

Как клиенты протягивают руку помощи здесь? Одним словом: обратная связь. Поскольку ваша команда работает с клиентами и отвечает на запросы в службу поддержки, вам необходимо постоянно учитывать и применять обратную связь. Спросите себя, как ваши отзывы могут повлиять на разработку продукта? Конечной целью здесь является продукт, который наилучшим образом соответствует потребностям рынка.

Имея все это в виду, вот несколько четких правил и запретов для обслуживания клиентов на начальной стадии стартапа:

6 советов по обслуживанию клиентов для стартапов

1. Настройте простой рабочий процесс для управления запросами клиентов.

Это будет не более чем адрес электронной почты support@company.com и выделенное время поддержки для каждого члена команды. Вы действительно хотите, чтобы процесс «впитывания» был простым, когда вы маленький, поэтому добавление хитрости здесь может быть привлекательным, но обычно это не лучший выбор — то, что работает сегодня, скоро сломается по мере масштабирования.

Просто встаньте на простейший процесс и сосредоточьтесь на работе с клиентами. Это то, что продвинет ваш бизнес быстрее всего.

2. Регулярно встречайтесь, чтобы проанализировать типичные проблемы клиентов и внести исправления в дорожную карту вашего продукта.

Ключевой ценностью поддержки, которую пропускают многие растущие компании, является то, что она дает вам невероятно точный импульс того, что ваши клиенты хотят от вас. Большинство стартапов прислушиваются к своему рынку, чтобы определить, что строить; Это часто возглавляют продавцы или генеральный директор, которые могут быть очень громкими голосами для команды разработчиков продукта.

Но не менее важно убедиться, что вы слушаете своих клиентов. Это люди, которые рано рискнули на вас, и со временем они могут превратиться в ваших самых больших защитников, если вы вернете то доверие, которое они оказали вам.

3. Вовлеките всю свою команду в решение проблем клиентов.

По мере масштабирования формируются команды и хранилища данных. Поддержка в рамках коллективного, инклюзивного процесса является ключом к ориентации на клиента при масштабировании и создании специализированных групп. И, если бы вы могли сосредоточить внимание только на одной вещи, разве это не был бы ваш клиент?

Нет лучшего способа быть ближе к голосу клиента, чем поддержка. Для этого расширьте возможности поддержки, чтобы привлечь к ней всех, кто им нужен, и убедитесь, что поддержка занимает место за столом, когда речь заходит об обсуждении показателей компании.

4. Сосредоточьтесь на использовании поддержки клиентов в качестве инструмента обучения.

Всегда старайтесь улучшать свой продукт и внимательно прислушивайтесь — особенно к самым требовательным и требовательным клиентам. Используйте инструменты сбора отзывов клиентов, чтобы собрать информацию об удовлетворенности клиентов . Например, вы можете запустить опрос после закрытия поддержки. Клиенты предоставят вам немедленную обратную связь, которая может значительно улучшить ваш процесс поддержки.

5. Не оптимизируйте для эффективности … пока.

Начальная цель — достижение успеха. Очень заманчиво потратить недели на создание макросов билетов, соглашений об уровне обслуживания и интеграций систем, чтобы сгладить процесс поддержки. Без сомнения, они полезны, как только вы станете достаточно большими, чтобы эти инструменты обеспечили ощутимую эффективность.

Но когда вы маленький — всего один или два человека — вы получаете поддержку от поддержки, предоставляя удивительный сервис и впечатления, которые отличают вас от конкурентов, а не на 2% быстрее. Пока вы маленький, обратите внимание на клиента и его успех, а не на ваши системы и эффективность.

6. Не позволяйте вашим инженерам делать обходные пути, которые необходимо поддерживать в будущем.

Вместо этого, предоставьте реальные инженерные решения для типов проблем, с которыми сталкивается новое программное обеспечение. Инженеры и сотрудники службы поддержки любят быстрые исправления, но убедитесь, что вы подходите к решениям, которые вы разрабатываете. Слишком часто стартапы строят карточный домик из исправлений ошибок, чтобы быстро решить проблему для клиента, только чтобы понять, что их приложение нуждается в полной переписке, чтобы выжить.

Это невероятно дорого, и часто их можно отложить, если задуматься над тем, как инженерия решает проблемы клиентов. Для достижения правильного баланса между скоростью и устойчивостью, поддержка нуждается в сильном голосе в исполнительной команде компании, а поддержка и инжиниринг требуют постоянного диалога о дорожной карте, компромиссах и потребностях клиента и рынка.

Теперь давайте взглянем на некоторые советы по обслуживанию клиентов, характерные для малого бизнеса.

Продолжение: 12 важных советов по обслуживанию клиентов для стартапов и малого бизнеса. Часть 2

Начало: 12 важных советов по обслуживанию клиентов для стартапов и малого бизнеса.

6 советов по обслуживанию клиентов для малого бизнеса

1. Разработайте взаимопонимание со всеми вашими клиентами.

Когда вы управляете малым бизнесом, вашей команде легко узнать своих клиентов. Ваш клиентский спрос невелик, и агенты поддержки могут потратить много времени на изучение запросов на обслуживание. Однако по мере масштабирования это дополнительное время сокращается. Когда ваша клиентская база растет, ваши агенты должны будут сосредоточиться на эффективности настолько, насколько они сосредоточены на удовлетворенности клиентов .

Прежде чем это произойдет, обязательно воспользуйтесь преимуществами ранних возможностей для связи с клиентами. Ваши первые пользователи, вероятно, ваши самые большие поклонники, и они, вероятно, станут адвокатами клиентов, если вы создадите с ними взаимопонимание. Инвестируя в этих клиентов сейчас, они станут ценными активами для вашего бизнеса.

2. Нанимайте сотрудников, которые являются отличными коммуникаторами.

Малые предприятия, как правило, имеют небольшие сервисные команды из трех-пяти человек. И во многих случаях обслуживание клиентов — не единственная работа представителя. Для многих малых предприятий сотрудники оказываются в разных шляпах и выполняют различные задачи, включая обслуживание и поддержку.

Эта структура может работать, но она сильно зависит от навыков ваших сотрудников. Вы должны быть уверены, что нанимаете людей, которые являются звездными коммуникаторами и отлично умеют работать с людьми. Они должны понимать потребности клиентов и быть достаточно гибкими, чтобы адаптироваться к внезапным изменениям. Хорошее обслуживание клиентов — это эффективный способ увеличить клиентскую базу, но для ее работы требуются отличные представители службы поддержки.

3. Сосредоточьтесь на стратегии удержания клиентов.

Если вы только начали небольшой бизнес, вы можете записать эту статистику. Приобретение нового клиента может стоить в 25 раз больше, чем сохранение существующего. Это означает, что повышение удержания клиентов — ваш ключ к увеличению прибыли.

Вы можете разработать стратегию удержания клиентов, которая порадует клиентов и побуждает их вернуться к вашему бизнесу. Одним из часто используемых методов является программа лояльности клиентов, которая поощряет людей каждый раз, когда они покупают у вас. Это стимулирует их вернуться к вашему бизнесу и избежать ваших конкурентов.

4. Принять бесплатные инструменты обслуживания клиентов.

Когда ваши сотрудники решают несколько проблем одновременно, наличие программного обеспечения, которое организует их рабочий процесс, может помочь им своевременно отслеживать цели и выполнять задачи. Каждый клиент хочет индивидуального обслуживания, но по мере масштабирования вашей клиентской базы все сложнее управлять каждым взаимодействием с сервисом. Здесь инструменты обслуживания клиентов пригодятся.

Существует множество бесплатных инструментов обслуживания клиентов, которые могут автоматизировать функции обслуживания и поддержки. Например, система тикетов может записывать сервисные взаимодействия и назначать случаи простоям. Ваша команда будет знать, кто работает над каким делом и какие дела еще предстоит назначить. Это создает организованный процесс, который обеспечивает своевременное и последовательное удовлетворение всех запросов клиентов.

5. Воспользуйтесь преимуществами социальных сетей для обслуживания клиентов.

Социальные сети являются одной из восходящих звезд в сфере обслуживания клиентов. Клиенты любят использовать его для поддержки, потому что они могут мгновенно сообщать о проблемах и автоматически получать уведомления об обновлениях. Кроме того, популярные сайты социальных сетей, такие как Facebook и Twitter, предлагают встроенные инструменты обслуживания клиентов, в том числе чат и AI. Эти функции автоматизации упрощают процесс поддержки и улучшают качество обслуживания клиентов.

6. Собирайте отзывы клиентов после каждого взаимодействия.

Отзывы клиентов невероятно ценны, когда сервисная команда только начинает работу. Он не только позволяет представителям знать, что они делают правильно и неправильно, но также предоставляет руководству понимание поведения клиентов . Отрицательные отзывы показывают, что клиенты пытаются сделать, и препятствие, мешающее им достичь своих целей. Положительные отзывы раскрывают ценности ваших клиентов и аспекты вашего бизнеса, которыми они восхищаются больше всего.

Анализ этой обратной связи может помочь вам принять важные деловые решения, которые выходят за рамки обслуживания клиентов. Маркетинговые команды используют эту информацию для создания эффективных кампаний, которые привлекают внимание вашей целевой аудитории. Отдел продаж будет своевременно определять возможности для перепродажи и перекрестных продаж , оптимизируя ваши шансы на повторную покупку. И, наконец, разработка продукта может использовать эти данные для точной настройки продуктов и устранения общих препятствий для клиентов.

Таким образом, обслуживание клиентов — это работа всей команды, которая закладывает основу для будущего успеха в дальнейшем. Не рассматривайте свою службу поддержки как рутинную работу — используйте ее как возможность узнать больше о вашем собственном продукте. Когда все сделано правильно, обслуживание клиентов может стать одним из ваших самых ценных активов, когда вы нашли свою компанию.

Начало: 12 важных советов по обслуживанию клиентов для стартапов и малого бизнеса.