Разработка техподдержки на Битрикс24: примеры использования.
Разработка техподдержки на Битрикс24:
примеры использования.
================================================================================
ps1007441 on 07/05/2015 06:27:00
Про организацию службы техподдержки
написано достаточно. Существует также
большое количество специальных систем для
простой автоматизации этого процесса. К
чему здесь ещё и Битрикс24, возразят многие?
Ведь эта система предназначена для
эффективной работы корпоративных порталов.
Всё правильно.
Все компании хотят максимальной интеграции
каждого инструмента, автоматизирующих
повседневную деятельность бизнеса в единую
среду. На сегодняшний день такой средой
может быть корпоративный портал Битрикс24.
Если Вы еще не стали пользователями CRM
системы Битрикс24, то самое простое, это
зарегистрировать бесплатную облачную
версию на 12 пользователей.
РазбереУ на ЯрШУере.
Интернет-портал по аренде и продаже
недвижимости. На сайте принимаются
объявления от физических и юридических лиц
и размещаются после проверки с привязкой к
карте. Техническая поддержка сайта
организована по стандартной трехуровневой
схеме.
*Уровень первый (L1) – операторы call-center и
обработчики обращений по E-mail. Находятся на
аутсорсинге. *Уровень второй (L2) – свой
отдел информационных технологий портала.
*Уровень третий (L3) – технические
специалисты компании и внешние
партнёры-интеграторы, разработчики
продуктов.
Вопросы пользователей фиксируются на
первоначальном уровне техподдержки и
обрабатываются, либо на месте, с
формированием ответа по шаблону и с
использованием FAQ, либо передаются на
следующий уровень в виде инцидентов для
разработки дальнейшего пути следования
инцидент-менеджером.
По ходу моей работы должна быть внедрена
полноценная облачная система техподдержки
данного сайта на базе CMS системы Битрикс24. Я
должен полностью описать бизнес-процесс по
ролям деятельности, раздать полномочия и
права, разработать инструкции по ролям
бизнес-процесса.
Делюсь опытом. Постоянно, сталкиваясь с
подобными задачами, я начинаю не с того, что
пытаюсь написать какие-то тексты, а с того,
что сразу изображаю схему бизнес-процесса,
в процессе выделяя роли.
Более подробную информацию с таблицами,
примерами вы найдете в моей статье “Опыт
использования Битрикс24 для автоматизации
техподдержки интернет-портала.”